Des escalades imprévisibles
Les critères, rôles, communications et pouvoirs de décision ne sont pas assez clairs lorsque survient un incident majeur.
Gestion des services TI et ITSM
Des services fiables.Pilotés de bout en bout.
Nous structurons les processus, responsabilités, engagements et outils qui relient les utilisateurs, les équipes technologiques et les fournisseurs externes.
Incidents, problèmes et changementsFournisseurs et services déléguésNiveaux de service et ITSM
Notre apport
Passer d’une addition d’activités techniques à une véritable chaîne de service, pilotée de bout en bout.
La fiabilité ne repose pas sur un seul processus. Elle naît de l’arrimage entre responsabilités, engagements, connaissance, coordination des fournisseurs, gestion des événements et information de service.
Les enjeux que nous clarifions
Quand le service dépend davantage des réflexes individuels que d’un modèle partagé.
Des problèmes qui reviennent
L’urgence est traitée, mais l’analyse des causes, le suivi des erreurs connues et les améliorations ne se referment pas toujours.
Une gestion déléguée mal encadrée
Les responsabilités, connaissances, niveaux de service, mécanismes de contrôle et conditions de réversibilité ne sont pas suffisamment structurés.
Nos interventions
Du diagnostic aux pratiques qui tiennent.
Nous adaptons le niveau de profondeur, les référentiels et les livrables à votre contexte, à votre maturité et à votre capacité réelle de mise en œuvre.
Modèle de gestion des services
Définir les services, rôles, instances, flux de travail et mécanismes de coordination qui soutiennent la prestation de bout en bout.
Gestion des incidents, des problèmes et des changements
Concevoir ou améliorer les processus, critères de priorité, escalades, revues, registres et boucles d’amélioration selon des pratiques inspirées d’ITIL.
Gestion des fournisseurs externes et des services délégués
Encadrer la prise en charge : responsabilités organisation–fournisseur, engagements, transfert de connaissances, gouvernance, contrôles, transition et réversibilité.
Opérationnalisation dans les outils ITSM
Traduire les processus en flux exécutables dans ServiceNow, Atlassian Jira Service Management, Broadcom SDM ou l’outil déjà en place : formulaires, statuts, priorités, groupes d’affectation, règles d’escalade, automatisations et tableaux de bord.
Engagements et performance de service
Structurer SLA, SLO et OLA, définir des indicateurs interprétables et relier les écarts aux décisions et plans d’amélioration.
Incidents majeurs et gestion de crise
Clarifier la mobilisation, l’escalade, les communications, la prise de décision et le retour d’expérience pour réduire les impacts et apprendre de chaque événement.
Livrables types
Des outils conçus pour être utilisés.
- Modèle de services et gouvernance
- Processus de gestion des incidents, des problèmes et des changements
- Modèle de gouvernance des fournisseurs
- RACI organisation–fournisseur
- Exigences et flux de configuration ITSM
- SLA, SLO et OLA
- Catalogue de services
- Tableau de bord KPI
Expérience terrain
Préparer l’exploitation et la relation fournisseur comme un seul système.
Dans le cadre d’un grand service public numérique, nous avons contribué à la gouvernance de services délégués, à la gestion des incidents, des problèmes et des changements ainsi qu’aux mécanismes de mesure. Ces travaux ont relié les pratiques de gestion à leur exécution concrète dans l’outil ITSM.
- Architecture d’exploitation couvrant la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des demandes et des mécanismes d’escalade
- Gouvernance des fournisseurs externes, RACI organisation–fournisseur, transfert de connaissances et conditions de transition ou de réversibilité
- Opérationnalisation dans l’outil ITSM : formulaires, règles d’affectation, statuts, priorités, escalades, automatisations et indicateurs
- Engagements de service, tableaux de bord et boucles d’amélioration reliés aux responsabilités de gestion
Questions fréquentes
Avant de commencer un mandat.
Comment améliorer la gestion des services TI sans déployer un nouvel outil?
Il est souvent possible de commencer par clarifier les services, rôles, priorités, escalades et indicateurs, puis d’ajuster les flux dans l’outil existant. La technologie vient soutenir un modèle de gestion partagé, pas le remplacer.
Pouvez-vous opérationnaliser les processus dans notre outil ITSM?
Oui. Les processus peuvent être traduits en formulaires, statuts, règles d’affectation, priorités, escalades, automatisations et tableaux de bord dans l’environnement déjà utilisé par l’organisation.
Un enjeu à rendre actionnable?
Mettons les bonnes
choses en Koncordance.
Parlez-nous de vos priorités, de vos irritants ou de votre prochaine transformation.
david@koncordance.com